یکی از مراحل اصلی و چرخه حیات هر محصول ارائه خدمات پس از فروش متناسب با نوع محصول می باشد. بدون شک ارائه خدمات پس از فروش مناسب، موجب بالا رفتن سطح رضایت مندی مشتریان خواهد گردید. همچنین با مکانیزه کردن و استفاده از فناوری اطلاعات در امر ارائه خدمات پس از فروش، علاوه بر صرفه جویی در هزینه های طرفین سرعت پاسخگویی و شفافیت بالا خواهد رفت. ارائه خدمات پس از فروش نرم افزار همان خدمات پشتیبانی نرم افزار می باشد که پشتیبانی درست، منطقی و اصولی شامل موارد ذیل است:
- به روز رسانی محصولات در مقاطع زمانی مشخص
- بررسی نیاز مشتریان و ایجاد امکانات جدید متناسب با نیاز ها
- ثبت درخواستها و پیشنهادات مشتریان در محصولات نرم افزاری
- آموزش کاربران بعد از مرحله اه اندازی و استقرار
- برگزاری کارگاههای آموزشی جهت ارتقای سطح کاربری محصولات
- رفع اشکالات کاربران و راهنمائی آنان
سیستم پشتیبانی و خدمات پس از فروش زروان با استفاده از آخرین دانش و تکنولوژی ضمن حفظ حرمت و احترام جهت شما مشتریان گرامی آماده پاسخگوئی به سوالات، مشکلات و درخواست های شما مشتریان عزیز می باشد.
اهم رویه های پاسخـگوئی به مشـتریان به شـرح ذیـل می باشـد :
پاسخگوئی از طریق ثبت درخواست (تیکت) توسط مشتری در سامانه پایش
شما مشتری گرامی با ثبت درخواست خود در سامانه پایش و بدون نیازبه تماس تلفنی می توانید از خدمات 24 ساعته این سامانه بهره مند گردید. سامانه به گونه ای طراحی شده است که پس از ثبت درخواست شما کارشناس واحد مربوطه با شما تماس و یا به سیستم نرم افزاری شما متصل و در صورت عدم نیاز به این موارد بصورت کتبی به درخواست شما در همان سامانه پاسخ می دهند.
پس از ثبت تیکت توسط شما در صورت نیاز به ریموت به سیستم سرور کارشناس درخواست یوزر و پسورد جهت اتصال به سیستم شما از طریق همان سامانه خواهد نمود و به سیستم شما متصل و اشکال یا درخواست را بررسی خواهد نمود.
تماس تلفنی مستقیم مشتری و پاسخگوئی :
در صورت تماس تلفنی مشتری و درخواست ارائه خدمات همان لحظه کارشناس پشتیبانی مربوطه پاسخ لازم را به کاربر ارائه خواهد نمود.
ارائه خدمات بصورت حضوری و در محل مشتری :
درصورتی که مشتری درخواست کارشناس مشتری در محل را بنماید کارشناسان پشتیبانی در محل مشتری حضور پیدا کرده و خدمات در خواستی مشتری را در محل ارائه می نماید.
جهت درخواست حضوری کارشناس جهت پشتیبانی درخواست مذکور در سامانه پایش ثبت می گردد در واحد پشتیبانی پس از بررسی و در صورت لزوم زمان حضور کارشناس را به مشتری اعلام می نماید.
همچنین جهت مشتریانی که دارای قراردادهای گارانتی و پشتیبانی می باشند حضور کارشناس پشتیبانی فاقد هزینه بوده و فقط هزینه ایاب و ذهاب کارشناس به عهده مشتری می باشد.
نسخه های جدید نرم افزاری :
نسخه های جدید نرم افزاری در بازه های ۲ ماهه به بازار عرضه می گردد که یکی مهمترین مزیت های محصولات زروان به روز رسانی اتوماتیک از طریق اینترنت می باشد. این نسخ بر مبنای طرح توسعه محصولات، نیازهای مشتریان، بازخورد های بازار و کسب و کارها طراحی و تولید و انجام تست به بازار عرضه می گردد.
همچنین لیست آخرین امکانات هر نسخه به همراه فایل آموزشی امکانات جدید در سامانه پایش در دسترس مشتریان قرار می گیرد
برگزاری کارگاه های آموزشی بصورت دوره ای :
بعد از دوران استقرار و با توجه به نیاز شرکت ها و همچنین با تغییر برخی از کاربران و یا مدیران، نیاز به آموزش های مجدد محصولات و یا افزایش بهره وری در این حوزه احساس می شود، لذا جهت بهبود مستمر در استفاده از محصولات نرم افزاری و افزایش بهره وری در فضای کسب وکار، دوره های آموزشی بصورت رایگان می باشد. که برخی از این دوره ها تحت عنوان کلوپ مشتریان و مدیران مالی برگزار گردیده است جهت مشاهده تصاویر این دوره ها روی لینک زیر کلیک نمائید.
بازدید و سرکشی دوره ای :
جهت کنترل عملکرد سیستم ها، نیاز سنجی از شرکت ها، نظرسنجی از کاربران و همچنین بررسی ثبت و آنالیز درخواست ها و اشکالات، کارشناسان پشتیبانی اقدام به بازدیدهای دوره ای از مشتریان می نمایند. جمع آوری نظرات و پیشنهادات کاربران، مدیران، بازاریابان، و…. خواهد توانست به ارائه خدمات بهتر و همچنین توسعه محصولات نرم افزاری کمک شایانی بنماید.
در بازدیدهای دوره ای مواردی به شرح ذیل ثبت، کنترل و نگهداری می شود:
- تهیه و جمع آوری نسخ پشتیبان نرم افزاری
- بررسی اشکالات فنی و سخت افزاری سیستم ها
- بررسی اشکالات و ضعف های کنترلهای داخلی
- جمع آوری نظرات و پیشنهادات کاربران در خصوص نرم افزارها
- نظرسنجی و سنجش رضایت مشتریان
- ارائه پیشنهادات و راهنمایی لازم به کاربران
- معرفی امکانات جدید و سیستم های جدید نرم افزاری
اتصال سیستم های نرم افزاری به یکدیگر :
با توجه به اینکه همه سازمانها از نرم افزارهای کاملاً یکپارچه استفاده نمی نمایند لذا برخی از سازمان ها تمایل به اتصال سایر محصولات نرم افزاری را به یکدیگر دارند که این موضوع پس از امکان سنجی نرم افزارها و برآورد زمان و هزینه لازم از طریق ساخت وب سرویس های اطلاعاتی بر طرف می گردد که نمونه هایی از این موارد جهت شرکت ها تولید گردیده است بعنوان مثال:
- ساخت وب سرویس اطلاعاتی جهت ارتباط با نرم افزار CRM
- ساخت وب سرویس اطلاعاتی جهت ارتباط با فروشگاه های اینترنتی
